Чат-боты уже стали неотъемлемой реальностью, и все чаще вместо менеджера клиенты общаются с виртуальным ассистентом. Как увеличить продажи с помощью чат-ботов и какие задачи можно им доверить, рассмотрим в этой статье.

Вы узнаете:

• Какие бывают чат-боты и что они умеют.
• Как запустить чат-бота для продаж.
• Как оценить результат внедрения.

Чатбот — что это?

Чат-боты являются частью мессенджер-маркетинга – коммуникации с пользователями через мессенджеры. Этот вид маркетинга позволяет сегментировать аудиторию, готовить персонализированные предложения, а главное – автоматизировать все процессы, направленные на привлечение, прогрев, удержание и возвращение клиентов.

Все каналы онлайн и оффлайн рекламы приводят аудиторию в автоворонку или чат-бот в мессенджере, где проходит серия взаимодействий, которые могут закончиться как подключением менеджера по продажам, так и покупкой непосредственно в мессенджере.

Говоря об автоматизации, чаще всего подразумевается разработка автоматической воронки (автоворонки) – серии сообщений, которые отправляются пользователям в случае наступления заданного условия. При помощи автоматизированных коммуникаций пользователь вовлекается в общение с компанией, знакомится с товарами и услугами, получает дополнительную информацию и продвигается по воронке продаж в чат-боте в направлении совершения сделки.

Чат-бот – это одна из встроенных возможностей внутри платформ, она позволяет работать с мессенджерами. Ее суть заключается в том, чтобы реагировать на действия пользователя и в зависимости от них переходить к следующему запрограммированному в них шагу.

Существуют два основных способа коммуникации чат-бота с клиентами. Первый вид появился достаточно давно – такой чат-бот предлагает пользователю определенный набор действий, чаще всего это нажатия на предлагаемые кнопки или выбор одной из альтернатив. Однако в последнее время с развитием технологий появились новые сервисы, которые распознают ключевые слова в простом тексте и позволяют чат-боту мимикрировать под настоящего человека.

Технология распознавания речи дала возможность появиться новому направлению чат-ботов – голосовым роботам. Она берет начало от способности сервисов программно распознавать голос и преобразовывать его в текст, а в тексте находить ключевые слова. Система проигрывает звуковой файл, переходит в режим «слушания» собеседника, переводит его ответ в текст, распознает в нем ключевые слова и, в зависимости от содержания, проигрывает следующий звуковой файл.

Что же умеют чат-боты? В зависимости от настроек и функциональности они могут:

• Вовлекать и прогревать аудиторию.
• Квалифицировать получаемых лидов.
• Работать с существующими клиентами.
• Автоматизировать процесс продаж на весь срок жизни клиента.

Таким образом, чат-бот в отделе продаж может ассистировать человеку практически на всех стадиях процесса.

Пример воронки продаж с участием чатбота

После попадания нового пользователя в базу, ему отправляется приветственное сообщение или запускается вовлекающая цепочка, которая рассказывает пользователю, куда он попал, чем ему может помочь чат-бот, а также обычно предлагается выполнить какое-то легкое действие – нажать на кнопку или ответить на вопрос. Это помогает сегментировать пользователя, уточнив его интересы, и направить его в одну из веток разговора.

Как это можно использовать в чат-боте для продаж, разберем на примере. Если компания продает газовые котлы, логично будет сразу после приветствия узнать, есть ли у потенциального клиента отопление, и есть, то какое. В зависимости от его ответа вырисовывается несколько направлений дальнейшего взаимодействия. Если у потенциального клиента еще нет отопления или он отапливает помещение электрическим котлом, для него можно подготовить материалы со сравнением разных видов отопления. Если же у него стоит газовый котел конкурента, возможно, он ищет ему замену либо собирается ремонтировать, а значит, предложение должно включать соответствующие предложения.

Про существующих клиентов также не стоит забывать. Ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента всегда сложнее и дороже, чем удержание существующего. Поэтому использование мессенджеров поможет вовремя отправить нужному сегменту клиентов интересное именно им сообщение: предложить воспользоваться услугами или приобрести товары со скидкой, напомнить об окончании гарантии, предложить сервисное обслуживание или покупку расходных материалов.

Если в покупках клиента наблюдается периодичность (например, клиентка салона красоты регулярно делает маникюр), нелишним будет напомнить о том, что подходит дата очередного визита, и предложить запланировать дату и время. Если же клиент регулярно покупает корм для домашнего питомца, можно предупредить его о том, что купленный в прошлый раз корм скоро закончится. Продажа может совершаться не только путем контакта с менеджером, который звонит по телефону и высылает счет по электронной почте, но и непосредственно в мессенджере. Платежные системы уже научились формировать онлайн-счета и предоставлять ссылку для оплаты, которая может быть отправлена в мессенджер и сразу после оплаты данные появятся в CRM. Ну а помочь с выбором товара также может чат-бот.

Часто мессенджеры используются для длительного прогрева и поддержания контактов с аудиторией, которая не готова совершить покупку в ближайшее время, заменяя email-рассылки. Например, в фитнес-индустрии на первом шаге заинтересованный пользователь может выбрать интересное ему направление – набор массы, восстановление после травм, похудение и т. д., и бот будет регулярно высылать ему спортивные советы, подходящие именно для этой цели. А уже через некоторое время, когда первоначальное доверие будет установлено, такому пользователю можно предложить ознакомительное посещение фитнес-клуба или недорогой продукт.

Кому нужен чатбот?

Как и любой другой инструмент интернет-продвижения, чат-боты нужны далеко не всем компаниям. Прежде всего, чтобы использовать чат-бота в каком-либо из мессенджеров, у вас должна быть аудитория, которая этим мессенджером пользуется. Можно сколько угодно пытаться привлекать людей подписаться на чат-бота в Telegram или мессенджере Facebook, но, если ваша аудитория не пользуется этими приложениями, весьма маловероятно, что она установит их ради взаимодействия с вашей компанией. Даже если вам удастся предложить в виде лид-магнита безусловную ценность, с большой долей вероятности приложение проживет в телефоне пользователя ровно столько времени, сколько ему потребуется на получение этой информации.

Также у вас должна быть задача, которую можно решить посредством чат-бота. Даже самые прекрасные боты не всемогущи, их способности ограничены как необходимостью получать достаточно четкие ответы, так и возможностями платформ для разработки и интеграцией со сторонними сервисами. Потребуется изменение бизнес-процессов: переписать скрипт так, чтобы выделить «ветки» разговора, определиться с платформой, которая предлагает необходимый функционал, обучить менеджеров работать по-новому, подхватывая лидов, прошедших через бота.

Читайте также:

Зачем нужен чат-бот и как его создать

Вам точно нужен чат-бот, если ваш бизнес сталкивается с большим количеством входящих сообщений, большая часть аудитории использует один или несколько распространенных мессенджеров, вы хотите увеличивать число продаж, но расширение штата ведет к дополнительным расходам на офисные помещения, фонд оплаты труда и т. д. Хотя большинство клиентов предпочитают общаться с реальными людьми, они готовы обратиться и к чат-ботам, ведь те отвечают быстро и круглосуточно. Чат-боты помогают компаниям обслуживать заказчиков и даже генерировать лиды. Например, они могут оперативно ответить на вопросы потенциальных покупателей о продукте. Клиенты получают информацию и при этом не чувствуют, что продавец на них давит, поэтому скорее приобретут товар.

Внедрение чатбота

Этапы внедрения чатбота:

• Выбираем задачу, которую будет решать чат-бот.
• Описываем и изучаем целевую аудиторию с составлением портрета персонажа.
• Выбираем мессенджер, который подходит для этой аудитории.
• Разрабатываем стратегию взаимодействия.
• Выбираем платформу, которая позволит реализовать стратегию.
• Настраиваем взаимодействие в платформе.
• Запускаем в тестовом режиме на небольшое количество пользователей для поиска ошибок и отладки.
• Запускаем чат-бота в работу.

На пунктах 4 и 5 следует дополнительно остановиться, так как технологии не стоят на месте, платформ для разработки чат-ботов становится все больше и все они имеют различный функционал. Может получиться так, что на выбранной платформе невозможно в полной мере реализовать намеченную стратегию – либо стратегия может быть слишком сложной для реализации с использованием чат-бота, либо функционал платформы слишком ограниченным. Тогда придется либо что-то менять в стратегии, либо искать более гибкую платформу, прежде чем переходить к следующим этапам.

Часто возникает вопрос, какая платформа для разработки чат-ботов самая лучшая, но на него нет однозначного ответа. Лучшей будет та, которая подойдет конкретному бизнесу для решения конкретных задач. В целом тем, кто только планирует создание своего первого чат-бота, стоит приглядеться к таким системам, как TextBack, IntellectDialog, Chat2Deck, BotHelp, ManyChat и т. д. Также нужно учитывать, что некоторые функции чат-бота могут быть реализованы внутри CRM: в AmoCRM для этого есть собственный инструмент Salesbot, а в Битрикс24 функционал автоматической отправки сообщений можно переложить на встроенных роботов и бизнес-процессы.

Для интеграции внешних сервисов с CRM-системой есть три основных возможности. У многих сервисов существуют нативные интеграции с распространенными CRM-системами, где основная часть настроек уже выполнена и потребуется только непосредственно связать аккаунты между собой. Также можно использовать дополнительные сервисы для интеграции, которые будут выполнять роль «прокладки» между чатбот-платформой и CRM. В этом качестве часто используются Zapier и Albato, предоставляющие широкие возможности разнообразных интеграций. Наконец, можно привлечь программиста со своей стороны или со стороны сервиса и заказать интеграцию «под ключ». Это решение позволит связать между собой любые программные продукты, но скорее всего будет достаточно дорогим в исполнении.

Иногда существует необходимость объединить между собой еще больше сервисов, например, делать рассылки не только в нескольких разных мессенджерах, но и по email. Тогда стоит приглядеться к возможностям сервиса SendPulse и аналогов, которые реализуют отправку сообщений не только в мессенджеры, но и в другие каналы.

Анализ эффективности

Прежде всего, существуют метрики для оценки результативности самого бота. По средней продолжительности сессии можно установить, насколько быстро и эффективно бот технической поддержки решает возникающие проблемы, или же насколько долго медийный бот может развлекать людей и вовлекать их во взаимодействие с контентом.

Также можно оценить процент ошибок – насколько часто бот неправильно понимал запрос, не имел ответа на вопрос или был вынужден перевести диалог на оператора. Результативность бота можно оценить и через число коммуникаций с ним, а именно, число вовлеченных в диалог посетителей, количество прочитанных сообщений рассылки и число активных пользователей, которые сами обращаются к нему с вопросами. Все эти показатели дают понять, насколько бот полезен вашей аудитории.

Наконец, результат можно оценить по тому, насколько эффективно решаются бизнес-задачи. В качестве KPI можно отметить снижение загрузки менеджеров или нагрузки на колл-центр, количество продаж непосредственно в мессенджере, увеличение числа клиентов в CRM.

Статья для журнала «Коммерческий директор»