Вы узнаете:

• Что такое цифровая (диджитал) трансформация.
• Как происходит digital-трансформация в разных отраслях.
• Примеры цифровой трансформации в кейсах российских и зарубежных компаний.

Что же такое digital-трансформация

Digital-трансформация, или цифровая трансформация – это процесс изменений в бизнесе путем внедрения цифровых технологий в различные бизнес-процессы. «Трансформация» в данном случае означает, что цифровизация затрагивает все аспекты: стратегию бизнеса, предлагаемые продукты, операционный менеджмент, маркетинговые коммуникации и многое другое.

Достаточно долго под этим термином подразумевался просто перевод всех имеющихся данных в цифровой формат. Постепенно оцифрованных данных стало так много, что предприятия начали использовать специальное программное обеспечение для того, чтобы обрабатывать эти массивы данных, вычленять из них конкретные показатели и формировать отчеты, пригодные для принятия управленческих решений. А еще через некоторое время для того, чтобы получать результаты, потребовалось внедрять изменения в бизнес-процессы.

Ключевые преобразования в рамках digital-трансформации можно объединить в несколько основных стратегических направлений:

• Использование имеющихся данных. Это и аналитические инструменты, и улучшение продуктов на основе полученных данных, и более персонализированные маркетинговые коммуникации. В основном речь идет о Big Data – больших массивах данных, которые каждая компания накапливает с огромной скоростью.
• Улучшение взаимодействия с клиентами. Основная задача компаний в современном высококонкурентном мире – предоставить самый лучший потребительский опыт, который будет работать на лояльность клиента и его удовлетворенность. Цифровые инструменты помогают оставаться на связи 24/7, бесперебойно принимать заказы, обеспечивать коммуникации, формировать персональные рекламные предложения.
• Коллаборации с партнерами. Взаимодействие с партнерами также является важной частью digital-трансформаций. Точно так же, как простая почта однажды стала слишком медленной, сейчас медленной становится уже почта электронная. Обеспечение партнерского взаимодействия все сильнее зависит от скорости обмена информацией.
• Инновационная культура внутри компании. Времена, когда сотрудников нужно было уговаривать использовать CRM-систему, уходят в прошлое. Прогрессивные менеджеры изучают новые системы управления: Lean, Kanban, Agile и SCRUM, каждая из которых имеет свое программное обеспечение. Формируется новое «цифровое мышление», определяющее дальнейшее развитие бизнеса.

Процесс трансформации означает не только замену старых технологий на новые, но и новые взгляды на коммуникации с клиентами, менеджмент, разработку продуктов.

Как происходит цифровая трансформация в разных отраслях

Согласно исследованию McKinsey в 2016 году, предприятия Европы использовали цифровые возможности всего лишь на 12 %, а предприятия США – на 18 %. Россия не была упомянута в списке стран, использовавших digital даже на 10 %. За последние несколько лет в нашей стране многое изменилось: мы уже привыкли к использованию чат-ботов в банковском секторе, активно заказываем талоны ко врачу через электронную регистратуру, наблюдаем за развитием проектов «Умный город» и проверяем оценки детей в онлайн-дневнике; отраслей, которые не затронула digital-трансформация, практически не осталось.

По данным исследования KMDA в 2018 году среди лидеров по цифровым изменениям отмечались IT-компании, которым пришлось экстренно изменять бизнес-модели в новых условиях, телекоммуникационные компании, банковский сектор и финансовые компании. От них незначительно отставали ритейл, образование, транспорт и автобизнес. Меньше всего digital-трансформация затронула медицину, строительство и индустрию развлечений.

Все digital-преобразования можно разделить на общие для большинства компаний и специфичные для конкретной отрасли.

Для большинства компаний:

• использование CRM для аккумулирования всей информации о коммуникациях в карточке клиента, выстраивания воронки продаж, формирования отчетов и прогнозов;
• снижение стоимости контакта с клиентом за счет автоматизации обслуживания: использование систем распознавания и синтеза речи, голосовых меню, чат-ботов;
• решение проблем клиентов в формате 24/7 вне зависимости от используемого канала связи: по телефону, по электронной почте, через социальные сети, с использованием формы на сайте или чат-бота;
• разработка персонализированных маркетинговых предложений, улучшенная аналитика результатов маркетинговых кампаний, выявление зон роста в коммуникациях.

Для отдельных отраслей специфичны следующие цифровые возможности:

• строительные организации оцифровывают физические объекты, проводят видеотрансляции процесса строительства, автоматизируют выгрузку проектной и прочей документации для контролирующих органов;
• агропромышленный комплекс использует автоматизированные сеялки, поливалки и другую технику, самостоятельно определяющую те места на поле, которые были хорошо политы/обработаны или требуют дополнительной обработки (в отличие от управляемой человеком такая техника может работать 24 часа в сутки, ориентируясь по GPS-маякам);
• банки и страховые компании используют блокчейн-технологии для контроля исполнения обязательств, формируют индивидуальные предложения по кэшбеку и совместным акциям с компаниями-партнерами, основываясь на данных о покупках с использованием банковской карты;
• розничные торговцы могут не только автоматизировать логистические цепочки и прогнозировать спрос, но и анализировать торговый зал, определяя оптимальный путь покупателя по залу и выявляя «холодные зоны»;
• предприятия транспортной сферы автоматизируют продажи билетов, которые уже не обязательно распечатывать, а достаточно иметь на экране мобильного телефона, и улучшают взаимодействие с пассажирами при помощи GPS-отслеживания наземного транспорта;
• медицинские организации переходят на электронные медицинские карты, развивается телемедицина и децентрализованный доступ к базам данных;
• в музеях доступны услуги аудиогидов, которые расскажут об экспонате, а при использовании QR-кода информацию можно получить на смартфон;
• «умное» видеонаблюдение с функцией аналитики предотвращает не только несанкционированное проникновение на производственные объекты, но и позволяет контролировать ситуацию на опасном производстве, а предиктивная диагностика оборудования сокращает время простоев из-за поломок;
• в нефтегазовой отрасли используются как автоматизированные методы работы, так и 3D-моделирование месторождений, что позволяет сокращать эксплуатационные затраты и уменьшать риски компаний;
• компании энергетической отрасли используют интеллектуальный учет электроэнергии, автоматизируют управление сетью для сокращения расходов на ее эксплуатацию и обеспечения бесперебойной работы.

В отношении затрат на цифровую трансформацию исследования показывают следующую картину: по данным IDC, к 2020 году 30 % из 2 000 крупнейших публичных компаний мира будут выделять на цифровизацию минимум 10 % от годовой выручки. К этому времени более половины компаний будут активно развивать новые бизнес-модели, цифровые продукты и услуги, а индекс лояльности клиентов станет одним из определяющих факторов успешности бизнеса.

Успешные примеры цифровой трансформации

Зарубежные компании активно используют digital-возможности в бизнесе:

• Компания-производитель спортивной одежды Under Armour приобрела приложения MyFitnessPal и Endomondo, а в дальнейшем разработала и собственную фитнес-платформу.
• Корпорация Disney World объединила сайт с мобильным приложением и браслетом пользователя в единую систему, при помощи которой она оценивает лояльность клиентов и персонализирует предложения.
• Успешно перешла в цифровую среду газета Finansial Times, которая, столкнувшись со снижением интереса к печатной продукции, начала развивать сайт и цифровые каналы коммуникации.

Можно привести в пример и успешные кейсы российских компаний, представленные на конференции «Digital Transformation»:

• «Почта России» за пару лет внедрила несколько новшеств: изменила сайт, добавив на него онлайн-отслеживание отправлений; автоматизировала сервисы для нужд бизнеса; операторы получили систему подсказок, благодаря которым работать в системе может даже новичок.
• Компания «Ростелеком», предоставляющая спектр услуг от телефонии до «умного дома», столкнувшись с трудностями в работе с персоналом, перестроила практически всю систему работы сотрудников: ввела новые приложения для внутреннего пользования; пересмотрела регламенты службы безопасности, что ускорило взаимодействие; электронный документооборот освободил площади от бумажных документов; был автоматизирован труд HR-специалистов, что позволило снизить стоимость подбора кадров.

Статья для журнала «Генеральный директор»