Правила общения с клиентами в мессенджерах

Телефонный звонок — один из универсальных способов общения с клиентами. Однако современный темп жизни все чаще приводит к тому, что старый добрый звонок вытесняют сообщения в мессенджерах или онлайн-чате. Как общаться с клиентами онлайн, рассмотрим в этой статье.

Вы узнаете:

  • На что обратить внимание при выборе канала общения
  • Современные требования к коммуникации с клиентами онлайн
  • Этика общения с клиентами в онлайн-каналах

клиенты

Как выбрать канал для общения с клиентами

Все клиенты разные и со всеми нужно общаться так, как им удобно — эту простую истину бизнес уже усвоил. Однако не все организации уверены, нужны ли им, скажем, чаты на сайте или боты в мессенджерах. На что опираться при выборе канала для онлайн-коммуникации с клиентом?

Прежде всего, клиенты организаций различаются :

  • по возрасту (людям старшего поколения гаджеты непривычны, часто у них нет навыка пользования мессенджерами, и они предпочитают старый добрый телефонный звонок);
  • по региональному признаку (в Москве и Санкт-Петербурге больше вечно спешащих пользователей-новаторов, готовых использовать методы связи, которые не прижились в отдаленных регионах);
  • по полу (женщины и молодежь в массе более коммуникабельны, чем мужчины и люди более старшего возраста);
  • по сфере деятельности (например, для b2b электронная почта является стандартом общения прежде всего потому, что в переписке легко найти и уточнить любую спорную информацию).

Таким образом, выбор канала онлайн-коммуникаций строится на определении характеристик основных клиентских сегментов и подборе того способы общения, который для этой аудитории наиболее характерен в повседневной жизни.


Читайте также:

Этика деловой переписки по электронной почте >>

Зачем нужен чат-бот и как его создать >>


Например, в настоящее время уже никого не удивляет наличие у компаний аккаунтов в соцсетях, мало кто задается вопросом, зачем бетонному заводу нужен аккаунт в Instagram. Социальные сети становятся площадкой не только для демонстрации товаров и услуг компании, но и способом коммуникации с клиентами, сбора отзывов, отработки негатива, поиска гипотез для роста и развития.

Вместе с социальными сетями определенного развития достигли и онлайн-чаты. Сложно встретить человека, который никогда не видел «выезжающие окошки» чата с приветствием оператора. А в современном мире, когда колл-центр во многих крупных организациях заменил голосовой помощник с функцией распознавания речи, возможность пообщаться с «живым» оператором и получить помощь по сложному вопросу осталась только в онлайн-чате.

чат-бот

Небольшие и более гибкие организации выносят общение с клиентами в мессенджеры, часто с применением чат-ботов. По статистике, в мессенджеры перешла основная масса общения — вместо телефонных звонков и СМС люди начали отправлять голосовые сообщения и писать текстовые месседжи. Таким образом, если клиент готов к общению в мессенджерах, любое сообщение можно доставить в его телефон, что повышает вероятность того, что оно будет открыто и прочитано.

Рассмотрим, как общаться с клиентами онлайн, чтобы оставить у них только приятные впечатления.

Современные требования к онлайн-коммуникации

Современный человек живет на большой скорости и его готовность ждать ответа от вас по мере перехода к более быстрым способам связи стремительно снижается.

Если раньше на электронную почту допустимо было отвечать в рамках 24 часов, сейчас это желательно сделать максимум за 3. Если же письмо было отправлено через форму обратной связи, пользователь обычно отвечает практически мгновенного ответа на свой вопрос, что сокращает период ожидания до 1 часа. В случае, когда вы и ваши сотрудники вынуждены отвечать на большое количество писем, обязательно настройте получение электронной почты не только на рабочих станциях, но и на смартфоне. Если у вас небольшая компания или интернет-магазин, от скорости реакции зависит, сможете ли вы удержать клиента, поэтому вовремя отвеченное письмо, пусть даже и в неудобное время, может вылиться в успешную сделку.

Если говорить об общении в социальной сети, то когда клиент, особенно раздраженный и недовольный, оставляет отзыв с упоминанием компании или пишет на официальной странице, реагировать на него необходимо еще быстрее — в диапазоне до 30 минут или, если это невозможно по ночам, в самом начале рабочего дня специалиста по SMM. Чем быстрее компания вступит в переписку в этом случае, тем быстрее она отработает негатив или поможет клиенту решить его проблему, а значит, не позволит негативу накопиться и вылиться на другие площадки, а также продемонстрирует другим существующим и потенциальным клиентам, что компания открыта, готова к диалогу и при необходимости признает свою вину.

Для коммуникаций с клиентами онлайн в мессенджерах или онлайн-чате характерно ожидание пользователем практически мгновенного ответа. Это связано как со стремительным темпом жизни, так и с огромным предложением — если вы не успеваете обработать запрос в онлайн-чате в течение одной минуты, велика вероятность, что пользователь закроет страницу и переместится на сайт конкурента. Поэтому важно предусмотреть возможность постоянного наличия оператора онлайн либо, если это невозможно, вывести общение в мессенджеры и настроить чат-бота, который сможет дать ответы на самые частые вопросы клиентов.

онлайн чат

Если по каким-то причинам вы не можете обеспечить постоянное присутствие оператора на рабочем месте, также переключайте онлайн-чат на прием сообщений в режиме обратной связи, не заставляя клиента ждать ответа — велик шанс, что он его не дождется и уйдет на другие сайты. Сообщите ему, что его обращение получено и вы ответите ему в ближайшее время либо предложите написать в мессенджер (конечно же, при условии, что там клиенту ответят).

Сотрудник, выполняющий функции оператора онлайн-чата или отвечающий на вопросы в мессенджере, должен непременно обладать грамотной письменной речью и хорошо разбираться в товарах и услугах, которые предлагает компания. Важна и скорость печати — при письменном общении вариант с набором текста двумя пальцами не позволит обеспечить высокий уровень обслуживания.

Если часть коммуникаций рано или поздно переходят в телефонное общение, то сотрудник для телефонного общения, кроме упомянутых навыков, должен обладать хорошей дикцией (не должно быть картавости и шепелявости), уметь разговаривать «с улыбкой в голосе» и эмоционально, без монотонности и быстрого проговаривания текста, ну и, конечно же, быть вежливым и стремиться помочь клиенту.

Этика общения с клиентами онлайн

Эффективность онлайн-коммуникаций с клиентами зависит не только от технологических особенностей, но и от качества коммуникаций со стороны оператора. Существует сложившаяся этика общения с клиентами в интернет, на которую можно опираться при общении в онлайн-чате либо мессенджере.

  • Прежде всего, в первом же сообщении необходимо поздороваться с клиентом. Если онлайн-чат активизируется по событию (например, при нахождении посетителя на сайте больше определенного времени, что может сигнализировать о возникших затруднениях), желательно не просто написать «Здравствуйте», но и запустить активную коммуникацию, добавив «Чем я могу вам помочь?» или аналогичное предложение.
  • Если же диалог инициирует посетитель, оставляя запрос, переспрашивать его будет не очень удачным решением, в этом случае лучше перейти непосредственно к ответу. В некоторых системах онлайн-чатов существует возможность «подглядывать» за посетителем в процессе набора вопроса, поэтому оператор может сразу готовить ответ. Здесь важно не отправлять ответ слишком быстро, чтобы у посетителя не возникло ощущения, что его перебивают.
  • Если для решения вопроса необходимо затрать некоторое время, клиента необходимо удержать на связи. Для этого можно использовать некоторые стандартные фразы, например, «Подождите пару минут, я точню информацию и вернусь к вам». Во многих онлайн-чатах их можно занести в списки стандартных фраз, чтобы сэкономить время оператора. Также можно задать уточняющий вопрос, чтобы, пока клиент на него отвечает, параллельно работать с информацией по основному запросу.
  • Если решение вопроса очевидно затягивается, не стоит удерживать клиента на линии слишком долго. Он может быть на связи с рабочего места или со смартфона, может находиться в транспорте или у него может закончиться обеденный перерыв — все, что требует слишком долгого времени на решение, должно завершиться получением контактной информации клиента и обещаем связаться с ним в ближайшее время.
  • Если оператор пишет несколько сообщений подряд, клиенту становится сложно понять, когда он закончит свою мысль. Поэтому во время общения с клиентами онлайн необходимо отправлять сообщение тогда, когда фрагмент текста полностью закончен.
  • Не стоит забывать, что клиент обращается к оператору, чтобы сэкономить свое время и получить конкретный ответ на свой вопрос. Даже если по его вопросу существует целая развернутая статья в базе знаний и можно отправить ему ссылку для изучения, не стоит этого делать: как минимум, это невежливо. Лучше ответить текстом, прописав все важные пункты.
  • Также следует избегать односложных ответов, особенно если речь идет об общении с клиентами интернет-магазина. Если требуемого товара нет в наличии, недостаточно просто сообщить, что его нет — стоит уточнить дату его появления и попробовать предложить аналогичные товары. Если же речь идет о сделанном заказе, стоит обязательно уточнить номер заказа и его характеристики, прежде чем отвечать по существу — возможно, где-то возникла путаница с датами и цифрами.
  • Все разговоры в мессенджере или онлайн-чате должны быть логически завершены. Можно уточнить, остались ли у клиента вопросы, получить контакты для дальнейшей связи, вежливо попрощаться.

Онлайн-общение с клиентами призвано заменить личное и телефонное общение, оставив столь же высокий уровень сервиса и готовности помочь. Клиент точно так же должен чувствовать внимание к себе и своим потребностям, а также готовность помочь, и качественная коммуникация с клиентами онлайн позволит повысить их лояльность и, в конечном счете, увеличить продажи товаров и услуг.

Статья для журнала «Коммерческий директор»

 


Ищете решение маркетинговой задачи? Нужен специалист по digital-маркетингу?
Загляните в раздел Услуги >>


Поделиться с друзьями

Может быть интересно