Коммуникации с клиентами нужны любому бизнесу. Вне зависимости от того, каким способом они осуществляются, коммуникации обязательно присутствуют во взаимоотношениях бизнеса и аудитории клиентов, партнеров, стейкхолдеров. Именно коммуникации в каждой компании требуют огромное количество человеко-часов, и именно их в первую очередь стремятся оптимизировать, используя технологические новшества.
Немножко истории
Те времена, когда все действия были завязаны целиком на сотрудника компании, канули в лету в момент появления методов автоматизации электронных способов общения. Еmail-письма, причем не только массовые, но и личные, стали программируемыми и их шаблонные варианты отправляются через CRM, взаимодействие на сайте и в мессенджерах взяли на себя чат-боты, и до недавнего времени только телефонные звонки оставались обязательной трудовой обязанностью, для которой не было автоматизированной аналогии.
Единственным способом автоматизировать взаимодействие с аудиторией были автоинформаторы — записанные сообщения, которые запускались после ответа абонента и озвучивали предложение. Конверсия информаторов в реальные сделки статистически невысока, так как большинство абонентов давно научились не брать трубку при звонке с незнакомого номера, пользоваться антиспам-приложениями, отсекающими массовые обзвоны, и узнавать автоинформаторы на слух. Даже привлечение звезд шоу-бизнеса для записи аудиосообщений не увеличивает интерес к ним настолько, чтобы сделать такой вид автоматизации перспективным. Но в последние несколько лет и технологии общения голосом стали доступны, что позволяет автоматизировать и одну из самых трудозатратных сфер деятельности в любом бизнесе — телефонные звонки.
Это стало возможным прежде всего благодаря развитию технологий распознавания голоса и их доступности широкому кругу пользователей. Еще в 2016 году пользователи активно тестировали программное обеспечение от Google и Яндекс, позволяющее добавлять к приложениям и телефонии распознавание речи. Первые опыты, конечно же, были не всегда удачными, речь распознавалась плохо и с большими ограничениями, однако уже в 2017 году Google открыл полноценный доступ к Cloud Speech API — технологии распознавания речи, которой пользуется и сам Google при разработке своих продуктов. Модели нейронной сети распознают множество языков и диалектов, выдавая готовую транскрипцию сразу после завершения фразы. Чуть позже и Яндекс заявил о возможности использования распознавания речи в форме speech-to-text: в модели Яндекса выделяются несколько гипотез для распознанного слова, они сверяются с другими словами фразы, финальный текст обрабатывается для лучшей читаемости и возвращается ответом на программный запрос.
Собственно, после того, как в 2018 году все желающие получили возможность «обучать» голосовых помощников от Google и Яндекс, новая технология «пошла в народ», так как все большее количество разработчиков оказывалось вовлечено в эксперименты с голосом, и достаточно быстро нашлись и те, кто понял, как поставить технологию на коммерческие рельсы. На данный момент существует не меньше десятка SaaS-платформ, которые позволяют конструировать голосовых роботов, и для этого не нужны глубокие знания программирования.
Как устроен голосовой робот
Если говорить о платформах для разработки голосовых роботов, их наполнение несильно отличается от наполнения платформ для разработки чат-ботов и прочих автоматических воронок. Конечно, существует и программная часть, обеспечивающая телефонию и распознавание голоса, однако она надежно скрыта от обычного пользователя. Устройство же робота не слишком отличается от чат-бота.
Прежде всего, робот имеет голосовые блоки, воспроизводящие аудиофайлы. Именно этими файлами робот «разговаривает». Каждый раз при выполнении заданного условия робот запускает требуемый файл, загруженный на платформу.
После проигрывания звукового файла робот переходит в режим «слушания», пытаясь услышать ответ абонента и распознать его. Распознанные слова сверяются с ключевыми словами, заданными разработчиком, и если соответствие найдено, разговор направляется в соответствующую «ветку» беседы, где проигрывается следующий аудиофайл.
Несколько усложняет систему по сравнению со стандартными чат-ботами тот факт, что на старте автоворонки может случиться так называемый «недозвон» (когда от абонента приходит сигнал «занято»), а во время проигрывания аудиофайла абонент может положить трубку, и для этих действий необходимо предусмотреть свой порядок обработки: будет ли ожидание между звонками, сколько раз робот попробует дозвониться до абонента, считать ли факт повешенной трубки отказом или попробовать перезвонить еще раз. Эти моменты, а также определенная сложность в подборе ключевых слов и дальнейшем «обучении» робота, и составляют основную сложность в разработке, требуя определенного опыта и навыков.
Однако небольшие сложности разработки с лихвой компенсируются полученным результатом: если логика звонка качественно проработана, аудиозаписи обработаны, ключевые слова продуманы и скрипт разговора соответствует задаче, звонок робота практически неотличим от звонка живого человека. Конверсия таких звонков зачастую превосходит конверсию звонков менеджеров колл-центра, ведь робот всегда бодр, позитивен, говорит исключительно по скрипту и только то, чему его научили, к тому же его можно озвучить в соответствии с собственными предпочтениями — например, голосом лучшего продавца или генерального директора компании.
Как использовать голосовых роботов
Каждая компания, вступающая на путь поиска новых цифровых возможностей, должна представлять себе не только технологию, которую она ищет, но и тот результат, который хотелось бы получить в перспективе. Рассмотрим несколько вариантов применения голосовых роботов в разных сферах бизнеса.
Обзвон холодной базы
Первая и самая тривиальная задача, которая приходит на ум при упоминании автоматизации телефонных звонков. Что может быть прекраснее, чем взять холодную базу, до которой так и не дошли руки, и провести звонки со скоростью десять звонков в минуту? Если такую задачу поручить реальному менеджеру, он будет не только тратить время на разговор, но и на набор номера, а также попытки перезвонов, а к концу дня будет, что называется «выжат как лимон» и вряд ли станет приятным собеседником. А если говорить о базе в тысячи контактов, для ее обзвона потребуется целый колл-центр, при этом результат скорее всего будет непредсказуемым и неконтролируемым. Учитывая, что холодные звонки всегда были сложной задачей с низкой конверсией в реальные продажи, поручить эту задачу роботу будет хорошей идеей для любой сферы бизнеса.
Работа с «отказниками»
В процессе работы в каждом бизнесе накапливаются контакты тех, кто по каким-то причинам отказался от сотрудничества или просто потерялся и поля зрения менеджеров по продажам. Чаще всего менеджеры работают со стоп-листами, а вся масса старых контактов остается лежать до лучших времен, иногда снабжаемая электронными рассылками с низким процентом открытия писем. Телефоны организаций, да и отдельных специалистов, меняются гораздо реже — даже мобильные операторы давно поняли, насколько важен в современном мире номер мобильного телефона, и предлагают сохранять его при переходе к другому оператору. В связи с этим и телефонные звонки по старой базе контактов имеют гораздо больше шансов на успех, чем безликие рассылки.
Автоинформирование и напоминание
Несмотря на то, что возможности робота гораздо шире, чем возможности простого автоинформатора, его использование для напоминания о предстоящих событиях не лишено смысла. В отличие от просто записи робот поздоровается, еще раз расскажет о событии, продублирует дату и время, ответит на вопросы, если таковые появились. Например, для онлайн-школ, где многие регистрирующиеся на вебинары не могут рассчитать своих возможностей и не успевают на вебинары, а часто попросту забывают про них, внедрение такого «умного автоинформатора» сильно повышает доходимость до вебинара.
«Дожим» клиентов
Если у вас есть резулярный входящий трафик, например, с рекламы, то часто случается ситуация, когда менеджер после выставления счета клиенту вынужден проконтролировать его получение. Для автоматизации этой задачи часто используются настройки CRM, однако здесь всегда возможен «человеческий фактор» — менеджер может банально забыть о задаче, у абонента может быть постоянно «занято», в конце концов, абоненту может быть неудобно говорить прямо сейчас, и задача все никак не завершается, а клиент тем временем неизбежно «остывает» и отдаляется от совершения сделки. Чтобы этого не происходило, для таких звонков отлично подойдет робот-«дожимальщик»: он не пропустит ни одного клиента, дозвонится до тех, у кого вечно занят номер, перезвонит тем, кому неудобно разговаривать прямо сейчас, и все это без участия сотрудника.
Быстрое реагирование на запрос обратного звонка
Все чаще на сайтах размещаются блоки заказа обратного звонка, гарантирующие, что представитель компании перезвонит в ближайшие минуты или даже секунды. Понятно, что выполнение данного обещания имеет определенные сложности, а невыполнение снижает лояльность потенциальных клиентов, ведь по такой небольшой оплошности они могут сделать выводы о компании. Многие бизнесы отказываются от обратного звонка именно по причине того, что не в состоянии обеспечить такой уровень сервиса. Использование же роботов стирает границы между возможностями крупной компании с собственным колл-центром и небольшими предпринимателями: робот перезвонит максимально быстро, узнает проблему клиента, на самые простые вопросы ответит самостоятельно, а для решения сложных передаст задачу компетентному сотруднику.
Читайте также:
Зачем нужен чат-бот и как его создать
То же самое касается и заполненных форм: часто бывает, когда клиент заполняет форму заявки на нескольких сайтах, и к моменту звонка менеджера выясняется, что он уже сделал заказ у более расторопного конкурента. Автоматизация звонков, переводы на менеджера сразу после заполнения формы или звонки робота сильно снижают риски ухода к конкурентам: потенциальный клиент, заказ которого уже находится в работе, с большей готовностью ждет исполнения заказа.
Квалификация лида
Всетрчаются и ситуации, когда условия, размещенные на сайте, остаются незамеченными потенциальными клиентами. Например, если компания осуществляет доставку только в отдельные города и регионы, работает только с определенными категорями лиц или имеет специальные нишевые предложения. В этом случае многие заявки оказываются нецелевыми, так как не подпадают под условия, при этом отнимая время сотрудников. «Прослойка» в виде робота позволяет задать потенциальному клиенту уточняющие вопросы перед переводом на менеджера, что снижает нагрузку на менеджеров и позволяет им более качественно работать с целевыми заявками.
Подтверждение и перенос встреч
Человек может застрять в пробке, перемещаясь из пункта А в пункт Б, может задержаться на предыдущей встрече, или же просто забыть о предстоящем визите. Это актуально не только для бизнес-встреч, но и для клиник, салонов красоты и других организацией, работающих по предварительной записи. К тому же не только встречи в офисе, но и онлайн-встречи в современном мире требуют подтверждения — с переходом на удаленный формат все большее число предпринимателей работает в коворкингах, до которых необходимо добраться. Звонок робота решает эту проблему без участия сотрудника — он подтвердит запись, при необходимости отменит ее или соединит с компетентным сотрудником для переноса времени встречи.
Техническая поддержка и фиксация обращений
Для компаний, осуществляющих обслуживание и поддержку своих пользователей, важно вовремя уведомить их о проблемах или профилактических работах, а также отреагировать на входящие звонки. К примеру, для управляющих компаний важно отреагировать на заявку и передать ее нужному сотруднику в течение пяти минут: прорыв трубы или засор канализации может создать серьезные трудности жильцам, и ликвидировать такие ситуации необходимо как можно скорее, ведь от этого зависит взаимодействие управляющей компании и жителей дома. На случай подстраховки от «человеческого фактора» на помощь диспетчеру приходит робот: он примет звонок, узнает имя и адрес абонента, запишет описание ситуации и самостоятельно определит, какому подразделению передать информацию.
Получение обратной связи
С развитием маркетинга в России бизнес все больше внимания уделяет удовлетворенности клиентов, и проведение автоматизированных опросов после оказания услуги или консультации уже давно не редкость. Однако для клиента такие опросы не интересны и не представляют ценности, если только это не единственный способ для недовольного клиента пожаловаться и обратить внимание на свою проблему. Довольные же клиенты, получившие от взаимодействия с компанией то, на что рассчитывали, чаще всего не оставляют отзывов и неохотно задерживаются на связи во время телефонного звонка.
Однако в случае персонального звонка от представителя компании клиенты ведут себя иначе. Во-первых, люди не склонны бросать трубку при телефонном разговоре с представителем компании, который интересуется их мнением, во-вторых, правильно заданные вопросы позволяют не только узнать что-то новенькое о компании, но и провести экспресс-интервью, большое число которых позволяет оптимизировать деятельность. Полученные роботом ответы сохраняются в записи телефонных звонков, которые могут прослушать маркетологи компании или руководители отделов.
И многое другое
Разумеется, перечисленными возможностями использование роботов не ограничивается. Автоматизировать можно практически любую точку коммуникаций, необходимым условием является лишь наличие достаточного объема звонков по данному направлению, так как индивидуальные контакты автоматизации пока еще не поддаются.
Интеграция систем
Одним из моментов, удерживающих компании от использования голосовых роботов, является то, что робот представляет собой внешний функционал, находящийся на сторонней платформе. Использование роботов сопряжено с привлечением определенных сотрудников, изучением новой платформы и т. д. Однако это неудобство можно обойти.
Первый способ обойти это ограничение — использование «сревиса-прокладки», таких как Zapier или Albato. Они предоставляют возможности разнообразных интеграций между системами. Второй способ — использовать API, благдаря чему штатный разработчик уровня junior или внешний подрядчик сможет произвести практически любые связки между системами. Наконец, третий способ — обратиться в профессиональное маркетинговое агентство, которое берет на себя все этапы разработки, начиная от подготовки скрипта и заканчивая обучением сотрудников организации правильному использованию результатов обзвонов.
На что следует обратить внимание
Вероятно, к этому моменту вы уже определились, какую роль в вашей организации может играть голосовой робот. Все, что вас отделяет от активного продвижения этой идеи — вопрос, на какие подводные камни следует обратить внимание, ведь пока все выглядит крайне привлекательно, не так ли?
Стоимость разработки
Первое, и самое главное, на что следует обратить внимание — стоимость разработки.
Те, кто пытался внедрить какую-то разработку в крупной и неповоротливой организации, представляют, сколько времени уходит на согласование вопросов между заинтересованными лицами. Если же организация небольшая и гибкая, у нее чаще всего имеется опыт работы с внешними подрядчиками. Обычно «продвинутые» клиенты, имеющие достаточный опыт взаимодействия с цифровыми инструментами, оценивают стоимость разработки голосового робота только через услугу фрилансера, который соберет и настроит автоворонку, но это в корне неверный подход, ведь даже если организация выполняет часть работ условно-бесплатно, задействуя штатных сотрудников, эти работы все равно будут иметь стоимость, выраженную в оплате труда соответствующего сотрудника в пересчете на часы его работы над роботом.
При разработке голосового робота существует несколько важных этапов:
1) разработка скрипта,
2) сборка автоворонки,
3) запись и обработка голосовых файлов,
4) интеграция с существующими системами.
Для каждого из этих этапов существуют свои требования. Например, если организация совсем небольшая, то для разработки скрипта для робота потребуется консультация внешнего специалиста, ведь звонок роботом отличается от звонка, выполненного человеком, по принципу построения фраз, задаваемых вопросов и т. д. Если даже существует собственный работающий скрипт звонка, он потребует адаптации под робота.
Сборка автоворонки и добавление ключевых слов также не сильно отличается от сборки чатбота, но рынок голосовых роботов только формируется и специалистов на нем практически нет. Собирая первого робота, человек, даже обладающий достаточным опытом, натыкается на множество вопросов.
Голос, которым говорит робот — также важная характеристика. Далеко не всегда человек, который может собрать автоворонку, имеет опыт в записи голоса в стиле имитации телефонного разговора. В этих случаях потребуется либо на день-другой привлечь еще одного сотрудника организации, либо воспользоваться услугами дикторов.
Выполнение интеграции с CRM компании также задача достаточно сложная, ведь требуется изучить API обеих систем, подготовить верный код, протестировать передачу данных.
Таким образом, в пересчете на стоимость времени сотрудников компании разработка самого простого голосового робота начинается от 50 тысяч рублей и растет вместе с дефицитом требуемых компетенций, рискуя вырасти до неприличных сумм и так и не дойти до этапа полноценной работы. В настоящее время работа с профессиональным агентством это, как ни странно, более выгодный вариант, нежели самостоятельная разработка, так как агентство выполняет все работы в потоковом режиме, фиксирует в договоре сроки и стоимость, предоставляя на выходе готовый продукт.
Объем звонков
Второй важный вопрос — наличие задачи, включающей достаточный объем звонков. В этом случае уместно привести аналогию с рекламной, где система самообучается на трафике, и чем больше трафика она получает, тем лучше конечный результат и дешевле лиды. Для того, чтобы «обучить» робота качественно реагировать на все возникающие препятствия, небходимо выполнить и прослушать достаточный объем звонков. Только тестирование на ограниченной выборке пользователей с параллельной прослушкой и корректировками позволяет узнать, что же на самом деле говорят люди, и добавить требуемые ключевые слова и ветки разговора.
Иногда уже в процессе тестирования выясняется, что первоначальные гипотезы были неверны, оффер вовсе не так привлекателен, предложение слишком сложно для понимания, а лид-магнит не вызывает особого интереса. Именно поэтому автоматизации с помощью голосовых роботов подлежат только бизнес-процессы с большим объемом звонков, которые позволяют получить максимальную выгоду от работы робота, автоматизируя рутинные задачи.
Реалистичная оценка возможностей
И, наконец, третье условие успешного внедрения голосового робота — реалистичная оценка возможностей робота для поставленной задачи. Тема роботов, автоматизации и упрощения коммуникаций сейчас на пике интереса, который подогревается новостями ИТ-компаний, фантастическими фильмами и несколько романтическими представлениями о возможностях технологий. Поэтому роботу часто приписываются возможности, которые ему недоступны.
На самом деле голосовой робот, как и любая технология, имеет свои ограничения. Распознавание речи все еще несовершенно — в зависимости от произношения, диалекта и региональных особенностей качество распознавания сильно варьируется. Даже слова «да» и «нет» могут распознаваться как «дам» и «мне», что уж говорить о более сложных выражениях и тем более терминах. Многие вещи роботам все еще недоступны — например, даже человек не всегда сможет во время телефонного разговора точно записать номер собеседника или тем более его электронную почту, что уж говорить о роботах. Платформы также имеют ограничения, как по объему звонков, так и по функциональности, это касается как скорости обзвона, так и возможностей взаимодействия с IP-АТС в части правильной реакции на голосовое меню, требующее выбора вариантов путем нажатия соответствующей кнопки.
Однако, если учитывать все ограничивающие факторы, голосовые роботы уже сейчас выходят на первый план как способ автоматизации телефонных коммуникаций, и можно делать прогнозы, что в течение ближайших пяти-семи лет использование голосовых роботов станет таким же обыденным делом, как онлайн-чат на сайте и чат-бот в мессенджере.