Когда интернет-магазин достигает определенных масштабов, выполнять рутинные операции вручную становится не просто неудобно, но и технологически сложно, к тому же процесс становится непрозрачным и неконтролируемым. Технологии не стоят на месте, и в настоящее время существует много способов упростить коммуникации с клиентами и ускорить бизнес-процессы, что в конечном итоге положительно влияет на прибыль организации.

До сих пор существуют интернет-магазины, где для всех расчетов используется калькулятор, а база данных клиентов хранится в таблице Excel. Помимо того, что это попросту неудобно, от этого страдает качество коммуникаций с клиентами и обслуживания: менеджеры не могут увидеть историю взаимодействия с каждым клиентом, нет возможности упростить составление первичной документации, оценить качество рекламных кампаний или лояльность клиента также не представляется возможным, так как не существует связи с аналитикой, а процесс ручного контроля и анализа трудоемок, да и часто не по карману небольшому магазину. В итоге часть покупателей неизбежно теряется, менеджеры не справляются с заказами и совершают ошибки, возникают расхождения между товарными остатками в учетных таблицах и реальным наличием, да и контролировать работу такого магазина очень сложно.

Для начала давайте разберемся, какие именно процессы работы интернет-магазина стоит автоматизировать.

• Товарооборот и складской учет. Одним из главный разочарований клиента становится случай, когда, сделав заказ на сайте и потратив время на ожидание подтверждения от менеджера (а для небольшого магазина ожидание может составить несколько дней), клиент узнает, что товара нет на складе. О лояльности в этом случае можно забыть, как и о положительных рекомендациях другим потенциальным клиентам. Избежать таких ситуаций поможет автоматизация контроля за товарными остатками, когда заказы, поступающие через разные каналы коммуникаций, фиксируются в общей базе, система мгновенно вычисляет реальный остаток, а также обновляет данные о наличии на сайте интернет-магазина. Обычно в системе также присутствуют такие функции, как выбор способа доставки и оплаты, создание отгрузок, автоматизация заявок на пополнение склада и гибкие фильтры для создания отчетности по заказам.
• Документооборот и финансовый контроль. В зависимости от сферы деятельности интернет-магазина, каждая продажа требует подготовки каких-то документов: договор купли-продажи, счет на оплату, товарная накладная и счет-фактура, приходно-кассовый ордер, кассовый чек, товарно-транспортная накладная и другие. Если речь идет о десятках и тем более сотнях заказов в день, формирование документации вручную становится сложной задачей, в игру вступает пресловутый «человеческий фактор», и ошибок вряд ли удастся избежать.
• Актуализация информации о товарах на сайте магазина. Когда каталог товаров превышает сотню позиций, вручную рассчитывать стоимость товаров и актуализировать информацию на сайте становится очень сложно. Небольшие интернет-магазины часто не имеют собственного склада, отгружая товары напрямую со складов партнеров и поставщиков, что усложняет получение информации о складских остатках и обновление актуальных цен на сайте магазина. Поставщики присылают информацию в разных форматах, названия одних и тех же товаров у разных поставщиков часто не совпадают, а ручной расчет цены с учетом наценки и внесение данных на сайт отнимают много времени, да и от ошибок никто не застрахован. Автоматизация же этих процессов позволяет обновлять каталог буквально несколькими нажатиями кнопки, а специальные программы рассчитают наценку к начальной стоимости и сами проставят нужную цену.
• Коммуникации с аудиторией и внутренние бизнес-процессы. Коммуникации с действующими и потенциальными клиентами, а также непрозрачность внутренних процессов чаще всего являются теми аспектами, которые заставляют руководителя или собственника задуматься об автоматизации процессов в магазине. Когда есть информация обо всех действующих клиентах, проще не только качественно рассчитывать спрос и организовывать логистику, но и улучшать клиентский сервис, а также повышать продажи. Постановка же задач сотрудникам с простым контролем выполнения и удобной отчетностью позволяет руководителю ориентироваться в ситуации и вовремя принимать важные управленческие решения.

Автоматизация интернет-магазина преимущественно связана с внедрением CRM, как основного инструмента учета и контроля, а также дополнительных платформ и сервисов, которые обеспечивают взаимодействие с аудиторией: сайт интернет-магазина как основной канал взаимодействия с покупателями, рассылку писем по электронной почте, отправку СМС, общение в мессенджерах при помощи чатботов и голосовых роботов, аналитику.

Без автоматизации работа интернет-магазина выглядит примерно так. Магазин размещен в сети интернет, и посетители в основном попадают на него случайно, из поисковых систем или из рекламных кампаний, преимущественно на поиске (контекстная реклама) или в социальных сетях (таргетированная реклама). Посетители изучают каталог, после чего некоторые из них добавят понравившиеся товары в корзину, и далеко не все оформят заказ. После оформления заказа клиент ожидает подтверждения заказа менеджером, который вручную проверит наличие товара на складе (собственном или у поставщика), и через некоторое время даст покупателю ответ, действительно ли товар может быть отгружен. Если товар есть в наличии и клиент все еще настроен его приобрести, менеджер согласовывает с клиентом способ доставки, формирует документы и передает укомплектованный заказ в логистический отдел или представителям логистической компании, которая обеспечивает доставку.

Учет в таком магазине чаще всего ведется по старинке: невозможно понять, какие каналы лучше всего работают для привлечения, откуда пришел каждый конкретный клиент, какова его история покупок и что можно ему предложить для оформления повторного заказа. Таким образом, на всех этапах воронки решение принимает непосредственно покупатель, на каждом этапе воронки часть потенциальных клиентов отказывается от совершения покупки, до факта получения заказа доходят единицы и магазин не может предпринять никаких действий для повышения конверсии.

Теперь рассмотрим принцип работы интернет-магазина, в котором автоматизировано большинство процессов.

Прежде всего, такой магазин скорее всего занимает активную позицию в рекламных коммуникациях: своевременно получаемая и анализируемая отчетность позволяет ему понимать, какие рекламные каналы работают лучше, и оптимизировать показы рекламы при помощи размещенных на сайте скриптов всех популярных рекламных систем. После попадания потенциального клиента на сайт магазина его ждет предложение скидки за заказ, действующее ограниченное время, и готовый помочь менеджер в онлайн-чате.

Даже если покупатель положил товар в корзину, но не завершил заказ, коммуникации с ним продолжатся — какое-то время напоминания об оставленной корзине будут «преследовать» его на других сайтах, а на электронную почту придет письмо со специальным предложением. Сразу после совершения заказа клиент получит подтверждение не только по электронной почте, но и по СМС или в мессенджер, и о приближающейся дате доставки он обязательно будет проинформирован.

И даже после получения заказа коммуникации с покупателем не закончатся: через день ему обязательно позвонит неотличимый от человека голосовой робот или напишет в мессенджер чатбот с предложением оценить сервис и работу магазина, что поможет магазину повысить качество обслуживания, через неделю автоматизированная рассылка предложит оставить отзыв и получить бонусы программы лояльности (которая, разумеется, также автоматизирована), а еще через месяц он получит оповещение о новых акциях или напоминание, что он может легко обновить заказ. Так интернет-магазин выстраивает долгосрочные отношения с покупателем, и, когда в следующий раз ему потребуется что-то из ассортимента магазина, с большой вероятностью он сделает заказ именно там.

Из сравнения понятно, что автоматизация процессов полезна не только интернет-магазину, который получает инструменты для упрощения деятельности сотрудников и улучшения контроля, что позволит руководителю принимать более качественные управленческие решения. Автоматизация значительно улучшает клиентский сервис, помогая обеспечить поддержку и взаимодействие на всех этапах. При этом немаловажно, что все процессы происходят с минимальным участием человека, а значит, снижаются расходы на обучение, фонд оплаты труда, можно уменьшить площадь офиса, усовершенствовать логистику.

Итак, решено, автоматизации быть. С чего же начать?

Читайте также:

Сквозная аналитика для интернет-магазина

Коммуникации с аудиторией интернет-магазина

Как увеличить продажи в интернет-магазине

Как и все работы в digital-пространстве, необходимо начать с аудита. Нужно проанализировать то, что есть сейчас: провести аудит продуктовой линейки, ценообразования, логистики и используемых рекламных каналов, выполнить конкурентный анализ (желательно с использованием «тайного покупателя»), оценить текущую ситуацию на рынке и глобальные рыночные тренды. Все это позволит убедиться, что магазин в принципе «в порядке» и корректировка маркетинговых процессов не требуется — ведь, если цены магазина намного выше, чем у конкурентов, ассортимент не удовлетворяет потребностям потенциальных покупателей, а логистика не позволяет комфортно приобретать товары в магазине, никакая автоматизация не исправит положения. Это также позволит понять, какой именно объем процессов нужно автоматизировать: будет ли автоматизация касаться коммуникаций с клиентами, складского учета, финансовой отчетности, ведь переход на новую систему это отличный повод перестроить процессы и начать что-то делать иначе.

После того, как аудит проведен, необходимо продумать пути потребителей и карту сценариев. Как именно покупатели попадают на сайт? Какие ситуации взаимодействия могут быть и что должно происходить, когда: 1) посетитель изучает каталог, 2) посетитель уходит из каталога, закрывая страницу, 3) посетитель находится на странице дольше 2х минут, 4) посетитель положил товар в корзину, и так далее. Какую информацию собирать при регистрации? Как работать с клиентом, который оформил заказ? Что происходит в день доставки товара? После доставки? Что происходит внутри организации на всех этих этапах, как работают сотрудники, как и где получают информацию, какую документацию создают и какую отчетность хотелось бы видеть руководителям?

Только после понимания всех бизнес-процессов можно переходить к выбору инструментов для автоматизации. Давайте рассмотрим основные системы и сервисы, которые пригодятся интернет-магазину вне зависимости от сферы его деятельности.

CRM-система и дополнительные системы учета и контроля. Внедрение CRM остается единственной возможностью для компании аккумулировать сведения о покупателях и делать бизнес-процессы прозрачными и управляемыми. В зависимости от потребностей интернет-магазина можно подобрать решение на любой вкус и бюджет: маленький магазин с небольшим числом товаров в каталоге, собранном на конструкторе Tilda, может использовать собственную CRM конструктора, магазин побольше может выбирать из десятков CRM с функциями под нужды интернет-магазинов: RetailCRM, SalesMax, Bitrix24, AmoCRM, Мегаплан или решения 1С, и многих других. Выбирая CRM, следует обращать внимание на:

• стоимость: они могут быть платными и бесплатными, что немаловажно для магазинов-стартапов,
• простоту развертывания: можно выбрать SaaS-решения с использованием через браузер или коробочное решение, для которого необходимо будет организовать сервер,
• интерфейс: чем сложнее в использовании система, тем больше времени уйдет на обучение персонала и тем больше ошибок будет появляться при использовании,
• модули и интеграции: чем больше готовых интеграций предоставляет CRM, тем проще будет автоматизировать дополнительные функции и тем проще будет управлять ими, как единой системой.

Сервис е-mail рассылок. Несмотря на то, что электронная почта все меньше используется для коммуникаций, уступая первенство мессенджерам, это своего рода «золотой стандарт» общения с клиентами, особенно если магазин работает в том числе и с юридическими лицами, принимая безналичную оплату. Хороший рассылочный сервис позволяет не только глубоко сегментировать аудиторию, но и отправлять триггерные рассылки: поздравлять покупателей с днем рождения, напоминать о брошенной корзине, возвращать давно не посещавших интернет-магазин покупателей акционными предложениями, или отправлять письма через заданные промежутки времени после покупки — например, через несколько дней после покупки предложить оставить отзыв, а для регулярно покупаемых товаров, как например корм для животных или капсулы для кофе, отправлять напоминания о необходимости обновить запасы.

Сервис отправки СМС-сообщений. Несмотря на то, что СМС в повседневном общении уступают мессенджерам, это все еще незаменимый инструмент для оповещения: клиент может не пользоваться определенным мессенджером, но если у него есть телефон, он обязательно получит СМС. Именно через СМС большинство интернет-магазинов подтверждают заказ и уведомляют о статусе доставки.

Онлайн-чат. Надоедливые всплывающие окошки чаще всего раздражают покупателей, которым не требуется помощь, однако могут быть полезны в случаях, когда покупателю внезапно потребовалась помощь в процессе оформления заказа или консультация по товару. Большинство сервисов позволяют настраивать триггеры таким образом, чтобы запускать взаимодействие только когда это необходимо: например, если посетитель провел на странице несколько минут, существует вероятность, что ему требуется помощь.

Чатбот. Большинство небольших интенет-магазинов отличает долгое время реагирования на запросы клиентов, которые далеко не всегда дожидаются ответа и часто успевают сделать заказ у более расторопных конкурентов. Чатбот может выступать как средство быстрого информирования или получения обратной связи от клиентов, например, при переписке в WhatsApp. Также чатбот может использоваться для коммуникаций в социальных сетях на страницах интернет-магазина с целью клиентской поддержки, помощи в подборе товаров.

Голосовой робот. С тех пор, как технология распознавания голоса и перевода его в текст стала доступна широкой аудитории, появились сервисы для создания голосовых роботов, или голосовых чатботов. Такой робот может взять на себя часть работы реального менеджера: обработку входящих звонков, информирование клиентов путем обзвона, получение обратной связи о качестве обслуживания и т. д.

Программа лояльности. Каждый магазин заинтересован в формировании пула лояльных клиентов, и наличие программы лояльности позволяет мотивировать клиентов на более частые покупки. Чаще всего используется бонусная программа, система статусов или уровней, накопительная система скидок, партнерские программы.

Конечно же, интернет-магазину не обойтись без подключения рекламных систем и размещения их кодов в коде сайта, а также аналитики, позволяющей аккумулировать данные электронной коммерции (в том числе финансовые) и строить удобные отчеты.

Для того, чтобы работа персонала была наиболее комфортна, системы должны быть максимально интегрированы друг с другом. Чаще всего используются готовые интеграции, на возможность которых следует обратить внимание при выборе CRM: популярные CRM позволяют отслеживать UTM-метки и определять источник полученной заявки, интегрируются с почтовыми клиентами и телефонией, поддерживают общение с клиентами через мессенджеры и т. д. Если же готовой интеграции с нужной системой нет, можно использовать сервисы для интеграций типа Zapier или Albato, либо воспользоваться возможностью интеграции по API – через программный интерфейс, при помощи которого программист настроит взаимодействие между программами.

В заключение хотелось бы сказать, что автоматизация интернет-магазина не должна быть целью сама по себе. В основе потребности в автоматизации лежит повышение качества обслуживания, уменьшение числа рутинных процессов и повышение прибыли. И если использование ручного труда требует достаточных вложений, то автоматизация процессов позволяет небольшим интернет-магазинам конкурировать с магазинами федерального масштаба.

Статья для журнала «Управление магазином»